En este artículo aprenderás cómo configurar las opciones generales de osTicket, desde la numeración de tickets hasta las notificaciones.
Aprenderás a configurar las opciones generales de los tickets en osTicket, incluyendo la numeración, estados, colas y las notificaciones que recibirán tanto clientes como agentes. Este video te guiará paso a paso para que puedas optimizar tu sistema de gestión de tickets.
Paso a paso para configurar osTicket
- Inicia sesión en el sistema como administrador para acceder a las opciones de configuración.
- Dirígete al panel de administración ubicado en la parte superior derecha y selecciona la pestaña ‘Configuración’ > ‘Tickets’.
- Configura el número de dígitos para cada ticket y la secuencia de numeración que seguirán (aleatorio o regular).
- Establece el estado predeterminado del ticket como ‘abierto’, y configura la prioridad de respuesta y el SLA (tiempo máximo de respuesta) a 48 horas.
- Configura las opciones de bloqueo durante la actividad de un agente, para que ningún otro agente pueda trabajar en el mismo ticket.
- Establece la cola predeterminada para los tickets y limita la cantidad de tickets abiertos que un cliente puede tener (por ejemplo, 10).
- Activa CAPTCHA para tickets nuevos creados desde la web para evitar spam, y configura quién puede ver las notificaciones.
- Establece los límites y tipos de archivos adjuntos permitidos (por ejemplo, documentos de oficina y archivos ZIP, con un tamaño máximo de 2 MB por archivo).
- Guarda los cambios para actualizar la configuración general.
- Configura las notificaciones de tickets para clientes y agentes, incluyendo la creación y los mensajes adicionales en los tickets.
- Configura las alertas para diferentes eventos como la creación de tickets, asignaciones y transferencias, así como las notificaciones de retraso de respuesta.
- Revisa las colas visibles para los agentes y asegúrate de tener todo configurado correctamente.
Preguntas Frecuentes
- ¿Cómo puedo cambiar la secuencia de numeración de los tickets?: Dirígete a Configuración > Tickets y ajusta la secuencia según sea aleatoria o regular.
- ¿Qué es el SLA en osTicket?: El SLA es el tiempo de respuesta máximo que un agente tiene para responder a un ticket.
- ¿Es posible limitar el tipo de archivos adjuntos permitidos?: Sí, puedes restringir los tipos de archivos permitidos en la configuración de ‘Tickets’.
- ¿Cómo activo CAPTCHA para nuevos tickets?: Ve a Configuración > Tickets y activa la opción de CAPTCHA para nuevos tickets creados desde la web.
- ¿Puedo configurar notificaciones para múltiples eventos de tickets?: Sí, puedes configurar y personalizar las notificaciones para varios eventos en la pestaña ‘Contestador’.
Consejos Útiles
- Mantén la configuración de SLA clara y alcanzable.: Esto ayudará a tus agentes a gestionar mejor su tiempo y garantizará una respuesta rápida a los clientes.
- Configura las notificaciones adecuadamente.: Las notificaciones oportunas pueden mejorar la eficiencia del equipo y garantizar que ningún ticket pase desapercibido.
Errores a Evitar
- No establecer un SLA claro.: Si no defines un tiempo de respuesta, los agentes pueden tardar más de lo esperado en atender los tickets.
- Desactivar CAPTCHA.: Esto puede llevar a un aumento en el spam de tickets, dificultando el manejo eficiente de los verdaderos tickets.
- Permitir todos los tipos de archivos adjuntos.: Esto puede generar riesgos de seguridad. Es mejor limitar los tipos de archivos a documentos y archivos comprimidos.
- No configurar las notificaciones adecuadamente.: Sin notificaciones apropiadas, los agentes pueden perder tareas importantes, afectando el tiempo de respuesta y la calidad del servicio.
Esperamos que esta guía te haya ayudado a configurar osTicket de manera efectiva. ¡Mucho éxito con tu sistema de tickets!